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                          观点 | 聚焦客户服务营销,共促行业智能升级

                          2020.08.25

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                          作为数字经济的发展基石、转型升级的重要支撑,新基建的加快推进不仅是数字经济发展所需,也是经济高质量发展的应有之义。智能客服通过AI赋能,不断加深客户契动,使得智能化应用从客服等有限场景向互动、营销等更前端场景快速延伸,必将成为构筑企业服务智能化的“新基建”。

                          821日,由百度智能云与远传科技共同举办的“智能服务与营销平台解决方案峰会“在上海召开。会上,双方联合发布了“智能服务与营销平台解决方案”,受邀嘉宾从产品侧、技术侧、营销侧等多个维度解读客服中心现状和发展前景,为不同行业客户输出智能化转型的专业建议。

                          构建“客服大脑”,推动企业服务智能化变革


                          百度智能云智能客服与营销事业部总经理 李旭 回顾中国客服软件的发展历史,指出智能客服近两年的发展呈现出更加关注产品体验及运营效果,上下游边界逐渐模糊的特点,企业服务智能化成为企业及其用户的共同诉求。通过AI技术与业务落地双管齐下,构建“客服大脑”,能助力客户旅程重塑,实现体验和经济效益双升级,推动企业服务智能化变革。

                          “数字化劳动力”必将重构银行经营服务模式


                          浦发银行创新实验室课题组负责人 潘仰耀 2020年疫情之下,银行服务资源与服务需求的矛盾为切入点, 提出了构建数字化劳动力体系的设想。通过智能客服机器人、智能外呼机器人、自动化营销机器人、智慧运营机器人、数字员工等一系列数字化劳动力与传统劳动力的合作,重构银行经营服务模式。潘总指出,未来“数字化劳动力”将全面提升浦发银行数字化劳动力规模能级,推进客服中心的智能化革新。

                          优化营商环境,AI助力电力服务升级


                          广东电网客户服务中心数据应用部负责人 刘振华 表示,早在2018年广东电网就率先开启了电力行业服务智能时代,依托人工智能推动服务升级,服务渠道智能化,借助“智能服务与营销平台”,客户服务中心应用百度智能在线客服月均服务客户达7.4万人次,机器人引流率80%,机器人处理准确率更是高达90%

                          5G+智能交互技术,为企业提供价值升梯


                          远传科技CTO 陈默 表示,5G时代的智能交互技术带来的已经不是实验室的试验品,而是真正助推企业实现营销价值跃升的梯子。长久以来,很多企业的数据沉淀在不同的平台,存在流量碎片化的普遍痛点。在5G融媒体时代怎样搭建客户私域流量平台?远传科技的解决方案则是帮助企业汇聚流量到智能中台,实现AI赋能之后数据流量的价值升级。

                          智能服务与营销创造商业价值


                          百度智能云高级项目经理 安东岳 从百度视角分享了智能服务与营销创造商业价值的理解。他认为,从流量信仰到数据信仰,TO C企业愈发关注如何将沉淀的数据资产激活。随着营销趋势的变化,使得企业更加重视私域流量治理。私域流量的治理,能有效打造内容生态和保持用户活跃度,不断激活用户、留存用户,实现裂变。

                          呼叫中心“双智”运营,孕育客服新势能


                          远传科技大金融事业部副总经理 潘哲祥 认为,智能系统和智能管理是呼叫中心运营的“双智”引擎。人工智能技术与呼叫中心存在天然的结合点。回顾远传在呼叫中心产品的发展史,潘总指出,优秀的客服中心管理理念将借助先进系统传承下去,这也是远传科技一直探索和推进的创新性解决方案。

                          今天的客服行业,在数字经济发展大时代背景带来的挑战下将颠覆传统,大有可为。我们将越来越明显地感受到技术正逐渐打破产业边界,以客户价值的业务理解为主线的新技术、新产品、新模式、新生态必将共同塑造出一个崭新的服务营销时代。

                          The End
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